超過580萬的用電客戶，年均用電業(yè)務超過3000萬宗，34位營銷稽查干部員工，每天超過2萬條信息處理量……業(yè)務量大、問題復雜多樣，僅靠有限的人工甄別，這近乎是一個不可能完成的任務。為此，近日，廣州供電局正式印發(fā)《營銷稽查中心2017年精益管理提升工作方案》，向科技要人力，向管理要效率。
“我們對精益管理的定位就是精確高效地查找并解決營銷業(yè)務問題，消除浪費。”廣州供電局稽查中心負責人表示，該局積極探索，以營銷風險管理體系為基礎，以大數(shù)據(jù)分析應用為精益工具，聚焦營銷稽查業(yè)務痛點的解決，精準發(fā)力，率先走出了一條具有廣供特色的精益管理路子。
構建風險管控體系規(guī)范營銷管理工作
近年來，廣州供電局在營銷服務管理中引入風險管控的理念，在營銷服務業(yè)務規(guī)范建設和多年內部質量管控工作經(jīng)驗的基礎上，探索構建出一套營銷業(yè)務風險管控體系。該局按照“找問題、補短板”的工作要求，清理稽查工作歷年來發(fā)現(xiàn)的問題，按照風險管控思路，編制了營銷業(yè)務基準風險庫——《廣州供電局營銷風險管控手冊》以及《廣州供電局營銷稽查風險工作手冊》。
該風險庫以問題為導向，將發(fā)現(xiàn)的營銷各類差錯事件和業(yè)務問題，按照制度流程、崗位標準，全面梳理出經(jīng)營、法律、廉潔等279項業(yè)務風險點，根據(jù)問題對企業(yè)的影響程度劃分風險等級，并制定相應的風險控制措施、劃定責任崗位，實現(xiàn)營銷業(yè)務風險定性管理。風險庫是營銷風險管理體系建設的重要載體，可操作性強，規(guī)范一線營銷工作人員的業(yè)務行為，提高營銷服務業(yè)務實施的規(guī)范性，對預防各類營銷風險、防止發(fā)生營銷差錯事件有重要意義。
“對于稽查人員來說，《廣州供電局營銷稽查風險工作手冊》能夠讓我們帶著問題，有針對性地在線稽查或到現(xiàn)場核查問題，降低無效稽查樣本占比率，大大提高工作效率，同時以問責的手段對被檢單位的組織績效和責任員工個人績效作相應處罰，使營銷風險管理體系實現(xiàn)閉環(huán)管控。”廣州供電局業(yè)務部負責人說。
引入大數(shù)據(jù)分析技術精確定位決勝千里
營銷業(yè)務基準風險庫是指導營銷業(yè)務人員發(fā)現(xiàn)問題的基礎，但是面對浩如煙海的業(yè)務信息量，僅憑現(xiàn)有的人力資源，要從中發(fā)現(xiàn)問題并精準發(fā)力，其難度如同大海撈針。
傳統(tǒng)的稽查工作，是通過隨機按比例的方式進行抽樣稽查，對海量的樣本無法逐一進行稽查，這樣一來抽樣問題率低，且很難做到提前發(fā)現(xiàn)問題，當問題浮現(xiàn)的時候往往較為嚴重，效果并不理想。
為此，廣州供電局率先運用前沿的大數(shù)據(jù)及人工智能技術，在營銷系統(tǒng)和計量自動化系統(tǒng)基礎上，創(chuàng)新研發(fā)了在線稽查系統(tǒng)和用電異常分析系統(tǒng)，實現(xiàn)全面、精準定位業(yè)務問題和用電異常情況，防止營銷過程中的“跑冒滴漏”。
此外，廣州供電局稽查中心依據(jù)法規(guī)、標準和數(shù)據(jù)勾稽關系，建立全面覆蓋業(yè)務的170項在線監(jiān)控規(guī)則，通過營銷在線稽查系統(tǒng)，每日0時開始觸發(fā)對全樣本的掃描，實現(xiàn)業(yè)務異常問題實時報警，讓稽查人員練就一雙“火眼金睛”，準確發(fā)現(xiàn)問題。在有效解放人力的同時，真正對海量業(yè)務信息做到滴水不漏的監(jiān)控。
“像零度戶問題，我們通過數(shù)據(jù)挖掘、建立并完善決策樹模型，開展業(yè)務異常數(shù)據(jù)篩查，為稽查人員提供輔助，精確打擊非正常零度戶問題?！痹摼謽I(yè)務部負責人說，即便是坐在電腦前面，稽查人員也可以準確判斷該用戶是否存在非正常使用的情況，有力降低無效稽查樣本占比率。
廣州供電局整合營銷系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)等信息，率先應用神經(jīng)網(wǎng)絡法、聚類算法等技術建立先進數(shù)據(jù)分析模型，通過自行研發(fā)的用電異常分析系統(tǒng)，依據(jù)用戶用電軌跡，判別異常行為，自動納入監(jiān)控和根據(jù)，匹配分辨模型，精準定位竊電和計量故障用戶。自系統(tǒng)上線以來，已直接發(fā)現(xiàn)計量故障、竊電、異常零度戶違約用電等案件超過37宗，為該局挽回直接經(jīng)濟損失4168萬元。(黃志駒 曾斯亮)
