“必須始終把人民利益擺在至高無上的地位，堅持把群眾的小事當作自己的大事，從人民群眾滿意的事情做起，確保群眾溫暖過冬?！边@是黨中央首次把供熱保障提高到國家層面，奏響了堅持民生為本、群眾利益優(yōu)先的最強音！
京津冀協(xié)同發(fā)展、推進雄安新區(qū)建設……多項國家級戰(zhàn)略疊加，河北正處于歷史發(fā)展進程的重要轉折期。省市政府都將優(yōu)化供熱保障作為民生工作首要抓手，提出了2018年大力發(fā)展集中供熱，保障居民清潔溫暖過冬的硬性任務，供熱工作被納入全省20件民生實事，賦予了供熱企業(yè)新的民生責任與任務使命。
作為集團公司旗下唯一省會城市供熱企業(yè)，東方能源熱力公司供熱面積總3300萬平米，工業(yè)用戶負荷702噸/小時，承擔著石家莊市1736家工商企事業(yè)單位用汽及30余萬戶居民采暖任務。秉持“獻至誠服務、暖千家萬戶”服務理念，恪守“一切為了用戶”服務宗旨，東方能源熱力公司在新使命的鼓舞激勵下，以網格化運維、智能化管控、信息化管理、品牌化服務的“四化一體”管理模式為根基，深度挖掘供熱保障潛力，全方位推動服務創(chuàng)優(yōu)升級，展現(xiàn)了中央企業(yè)的責任與擔當。
“管家到戶”服務群眾零距離
在石家莊市花樣年華小區(qū)，郝宏偉是東方能源熱力公司供熱管理三部供熱管家，負責轄區(qū)42萬平米4700余戶居民冬季供暖工作，走到哪兒都會有用戶跟他熱情打招呼。這都是因為整個采暖季郝宏偉上門服務為居民用熱排憂解難，才變成了用戶的“暖心人”！
隨著供熱管理格局調整變化，東方能源熱力公司創(chuàng)新服務理念，推出供熱管家服務模式。變“熱線服務”為“入戶服務”，對所轄317座小區(qū)進行劃片包干，實行網格化管理，組建成立87支供熱管家服務隊，每單元公示管家及區(qū)域服務電話，并與966006客服熱線、客服工單系統(tǒng)實時聯(lián)動，一旦用戶反饋問題，供熱管家30分鐘內到場，排除用戶供熱問題，真正實現(xiàn)了“維保一對一，服務零距離”，徹底打通了服務用戶的最后一公里。積極落實供熱服務回訪措施，對供熱管家服務服務工作進行及時回訪，并將工單閉環(huán)、用戶投入、媒體曝光納入員工績效考核，真正將話語權、考評權交給用戶。著力構建“公司統(tǒng)籌督導、客服調度協(xié)調、熱網部屬地管理、管家維保到戶”的四級服務體系，實現(xiàn)了供熱服務精細化、全覆蓋的目標。
8月15日上午9點，在省會冀達小區(qū)廣場上，整齊的擺放著供熱政策、服務標準、供暖交費、空置房辦理知識宣傳展板。供熱管家向前來咨詢居民發(fā)放《供熱明白紙》、《用戶服務手冊》，為居民宣傳有關國家供熱政策、服務標準，詳細地講解采暖期間常見問題和簡單故障的處理方法，提供專業(yè)用熱指導，同時對居民現(xiàn)場提出的問題一一記錄解答，得到了居民的滿意和肯定。
深入社區(qū)為用戶解決實際問題，東方能源熱力公司已開展了多年，今年將“供熱管家入社區(qū)”打造成石家莊供熱的特色活動。早在今年5月份，各供熱管理部就開始深入社區(qū)服務宣傳，在向廣大居民宣傳供熱知識同時，收集整理用戶資料，開展供熱信息摸排，截至2017年11月底，已完成317個社區(qū)活動全覆蓋，遍訪往年投訴率偏高、故障偏多的29個重點小區(qū)，受理用戶咨詢6000余人次，收集供熱資料2萬多份，入戶排除供暖問題530件，在拉近用戶距離同時，也贏得了政府、媒體及省會各界充分肯定。
“創(chuàng)新舉措”便民服務更貼心
今年以來，東方能源熱力公司進一步優(yōu)化舉措，創(chuàng)新服務管理模式。大力推行“一戶一卡、持卡繳費”管理模式，累計發(fā)放供熱繳費卡21萬張，實現(xiàn)了“管理到戶、收費到戶”。加大銀企對接力度，相繼與建行、工行、郵儲等各大銀行合作，開通柜面代收費業(yè)務，217家銀行網點已遍布全市，使用戶在家門口即可辦理繳費業(yè)務，極大的方便了用戶。設立4座營業(yè)大廳，開通了咨詢、開戶、繳費、報停等一站式服務，進一步簡化了業(yè)務流程，實現(xiàn)了規(guī)范化管理。
管理提升永無止境。東方能源熱力公司不斷暢通用戶訴求反饋渠道，合理調配966006客服熱線資源，開設22條熱線坐席，設置6部微信在線坐席及4部回訪熱線，加強客服熱線人員專項培訓，截至2018年11月底，共受理用戶來電1.8萬件，落實石家莊市12345市長公開電話、12319城管熱線、供熱管理中心等轉辦件368件，均能按照首聞責任制和限期辦結制要求及時閉環(huán)，辦結率達到100%。優(yōu)質、高效的服務很快贏得用戶認可，在街頭巷尾許多用戶反映，東方能源供熱質量越來越好，多虧熱線接聽工作人員能夠第一時間將投訴的問題立即反饋給供熱管家并監(jiān)督落實進展，本采暖期，投訴率位列全市8家400萬平米以上大型供熱企業(yè)最低。
隨著移動支付技術的廣泛運用，公司積極拓寬用戶自助繳費渠道，開發(fā)了網銀、微信、支付寶等多元化收費模式，讓廣大用戶足不出戶即可完成在線繳費，今冬采暖期，90%以上用戶采取自助渠道辦理繳費及業(yè)務變更，服務舉措讓廣大用戶更加貼心、安心、省心。深度挖掘微信平臺效能，開通了空置房申請、在線客服、投訴建議等業(yè)務，及時發(fā)布收費公告、供熱常識、空置房流程等信息，使廣大用戶感受到便捷和溫暖，目前微信用戶已達8萬余人，讓越來越多用戶感受到“互聯(lián)網+”帶來的生活便利。
2017年，東方能源熱力公司基于服務管理實際，大力推行服務工單化管理模式?？头行母鶕脩粼V求問題，形成服務維修工單，并下派到網格區(qū)域供熱管家。經過兩年摸索完善，設立客服系統(tǒng)首屏，開通數據分析、投訴預警、工單考核等各項功能，研發(fā)了手機工單APP應用，制定了工單考核管理辦法，不斷優(yōu)化工單業(yè)務流程，維修工單垂直下派到87名供熱管家，服務閉環(huán)率穩(wěn)步提升。今冬以來，累計下派工單766單，完成工單處理766單，閉環(huán)辦結率達到100%。高效的供熱服務贏得了用戶廣泛好評。
“情暖萬家”塑造品牌樹形象
“要從服務好30萬終端熱用戶入手，全力滿足用戶供熱需求及服務需求，將供熱管理各環(huán)節(jié)做細做優(yōu)，提高用戶、政府、媒體等社會各界美譽度，打造供熱品牌的鮮明烙印。”這是東方能源熱力公司舉辦的“供熱大講堂”培訓期間，黨委書記邱亞霞對干部職工的授課內容。
品牌建設是企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路，近年來，東方能源熱力公司積極轉變思想觀念，主動靠前服務，著力打造供熱品牌，力推公司由生產經營型企業(yè)向服務型企業(yè)轉型。
加強品牌內部建設，與專業(yè)咨詢機構深入對接，量身定制品牌創(chuàng)建實施方案，細化分解16類110條行動項內容,并納入督辦考核。面向全員開展企業(yè)品牌理念征集，收到151份文案、1096條理念，為公司提煉品牌標識、宣傳口號等提供了充實參考。修編《用戶服務手冊》，加強供熱管家、客服熱線、外委人員專項培訓，每月定期舉辦“供熱大講堂”活動，組織學習供熱規(guī)劃、產業(yè)政策、管理經驗，參與學習681人次。
與政府部門加強溝通協(xié)調，擴大供熱品牌影響，依托企業(yè)微信公眾平臺推送信息資訊，增強供熱品牌受眾認知。以“供暖開放日”為紐帶，邀請省市主流媒體集中宣傳，累計發(fā)放供熱服務手冊1.1萬冊，收集反饋用戶意見513條。在今年石家莊市標準化熱力站建設大比武活動中，公司有22個換熱站入選石家莊市百座標準換熱站序列，柏南站榮獲示范站評分第一的好成績，市供熱辦將柏南站建設項目制定為全市熱力站建設標準，在供熱企業(yè)推廣、交流觀摩學習。
“智慧供熱”精細管理強保障
“科學技術是第一生產力”。如今，科技正在改變供熱。東方能源熱力公司正在向科技要效益，努力探索出一條自主創(chuàng)新的強企之路。
2018年，東方能源熱力公司持續(xù)加大科技投入，在推進管控智能化方面下苦功夫。一方面搭建了智慧熱網平臺，與科研院所、系統(tǒng)集成商深入合作，積極開展“基于大數據的換熱站供熱負荷預測模型和供熱評價”、“供熱埋地管網泄漏在線監(jiān)測”及“動態(tài)水利仿真”系統(tǒng)的研發(fā)建設，實現(xiàn)了智慧供熱提質升級。
其次，加大自控設備改造資金投入，完成158座換熱站自控系統(tǒng)改造調試，實現(xiàn)了數據遠傳、設備遠控。依托調度中心供熱管理平臺，監(jiān)測各站二次網供回水溫度，重點針對余熱入市區(qū)域水力失衡問題，通過平臺控制前端一次網進水流量，末端區(qū)域用戶今冬供熱質量顯著改善，實現(xiàn)了系統(tǒng)平衡、按需供熱。不斷創(chuàng)新、運用科技，最終目的是為提升轄區(qū)供熱保障能力。功夫不負有心人，本采暖期，市民對供暖工作給予了高度認可。
未來幾年，東方能源熱力公司將按照供熱民生保障新要求，切實履行好中央企業(yè)的社會責任，繼續(xù)增強基礎建設和科技創(chuàng)新兩大驅動力，爭創(chuàng)業(yè)內標桿示范供熱企業(yè)。
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